Detalle
| Campo | Valor |
|---|---|
| Tipo de documento | Manual de Usuario |
| Módulo | Herramientas |
| Formulario | frmTicketsNew |
| Caption | Tickets |
Introducción
El módulo de Tickets es el sistema interno de gestión de requerimientos e incidencias de Plenario. Permite registrar tickets, asignarlos a usuarios, cambiar su estado a lo largo del ciclo de vida (reportado, en proceso, resuelto, entregado, cerrado), agregar notas, marcar el resultado de testing, referenciar tickets entre sí, registrar atención telefónica y notas de reunión, y notificar por mail a los involucrados. La grilla resalta visualmente los tickets tomados (amarillo) y pendientes (rosa).
Acceso al módulo
El formulario frmTicketsNew se abre desde el menú de Herramientas/Tickets. Recibe el formulario padre como referencia. Al cargar inicializa los combos (estados, marca de testing, usuarios asignados, tipos de incidente, clientes), preselecciona como usuario asignado al usuario logueado, guarda/restaura el layout de la grilla en el registro de Windows y lanza en segundo plano la verificación de alertas de tickets.
Pantalla principal
La interfaz usa una cinta (Ribbon) con páginas Inicio, Ver, Imprimir y Herramientas, agrupando botones de operación. Debajo hay una barra de búsqueda con filtros básicos y un panel de Búsqueda Avanzada desplegable. La grilla central lista los tickets agrupables, con barra de estado que informa cuántos tickets se encontraron / seleccionaron según el criterio.
Resaltado de filas:
- Amarillo: ticket tomado.
- Rosa: ticket pendiente.
- Estado Resuelto (3) en verde oscuro; otro estado especial (5) en fondo verde-amarillo.
Filtros de búsqueda
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| Ticket# (Id) | Id del ticket. |
| Cliente | Cliente (combo "Búsqueda de Clientes", incluye "[Todos los Clientes]"). |
| Estado | Estado del ticket. Incluye opciones especiales: [Todos], Abiertos, Notas pendientes de lectura, más los estados definidos. |
| Asignado a | Usuario(s) asignado(s). Por defecto el usuario logueado. |
| Tipo de Incidente | Tipo de incidente. |
| Asunto | Texto del asunto. |
| Test | Marca de testing: [Todos], Pendiente, Ok, Error, No requiere, No se puede. |
| Versión Destino | Versión a desplegar. |
| Ref.TK# | Ticket de precedencia/referencia. |
| Etiqueta | Etiqueta. |
| Fecha Reportado / Resuelto / Cerrado | Rangos de fecha (Desde/Hasta), cada uno con su casilla para habilitarlo. |
Si se presiona Buscar sin ningún criterio, el filtro se limpia y se acota automáticamente a los tickets abiertos. El botón Búsqueda Avanzada muestra/oculta el panel de filtros adicionales.
Resultados
Columnas principales de la grilla:
| Columna | Contenido |
|---|---|
| Ticket # | Id del ticket |
| Estado | Estado actual (editable en grilla) |
| CC2 | Categoría de cliente |
| Bloqueado | Indicador de cliente bloqueado |
| GRV | Gravedad |
| %AV | Porcentaje de avance |
| Test | Resultado de testing |
| DAR | Días de atraso reportado |
La barra de estado informa, por ejemplo, "Se han encontrado N Tickets según su criterio de búsqueda" y la cantidad seleccionada.
Acciones disponibles
| Acción | Descripción |
|---|---|
| Nuevo > Ticket | Crea un ticket nuevo (estado inicial configurado). |
| Nuevo > Atención Telefónica | Registra un ticket de atención telefónica. |
| Nuevo > Asignado a Mí / Cerrado por Mí | Crea ticket con asignación al usuario actual. |
| Nuevo > Nota de Reunión | Crea ticket/nota de reunión. |
| Nuevo > Copia desde seleccionado | Crea uno nuevo copiando el seleccionado. |
| Nuevo > Referencia de tickets seleccionados | Crea un ticket que referencia a los seleccionados (mismo cliente, no previamente referenciados). |
| Nuevo > Actualización de versión | Crea ticket de actualización de versión. |
| Modificar / Ver | Abre el ticket para edición (frmTickets_AddMod). |
| Nueva Nota | Agrega una nota a uno o varios tickets y notifica a los involucrados por mail. |
| Modificaciones Masivas | Aplica cambios a varios tickets a la vez (fecha de entrega, estado, etiquetas, versión, marca de testing, avance, tipo de incidente, gravedad, ref. TK, changelog). |
| Asignar / Desasignar | Asigna o quita el ticket a/de un usuario. |
| Tomar / Soltar | Toma o libera un ticket. |
| Pendiente | Marca el ticket como pendiente. |
| Resolver / Entregar / Cerrar | Avanza el ticket por su ciclo de vida (con validación de tickets relacionados/referenciados y notificación opcional al cliente). |
| Test OK / Test Error | Marca el resultado de testing. |
| Normal / Importante / Crítico | Fija la gravedad. |
| Ver Tickets Referenciados / del Cliente / Datos del Cliente / Galería de Imágenes / Involucrados / Llamados | Consultas relacionadas. |
| Enviar WhatsApp / Cita Outlook | Acciones de comunicación. |
| Imprimir | Vista previa de impresión del resultado. |
Ejemplo práctico
- Abra Tickets desde Herramientas.
- En Estado elija "Abiertos" y en Asignado a deje su usuario.
- Presione Buscar.
- Seleccione un ticket y use Tomar para trabajarlo; agregue avance con Nueva Nota.
- Al finalizar, use Resolver y luego Entregar / Cerrar, decidiendo si notificar al cliente.
Consejos útiles
- Los colores de fila son una guía rápida: amarillo = tomado, rosa = pendiente.
- Para varias tareas iguales, seleccione varios tickets y use Modificaciones Masivas o Nueva Nota (aplica a todos los seleccionados).
- El layout de columnas se guarda por usuario; si lo desordena, use "Restaurar columnas con valores originales".
- Al cerrar/entregar, el sistema valida que los tickets relacionados o de precedencia estén en el estado correcto antes de permitir la operación.
- Al reenviar la notificación de una nota, el sistema deja una nota en el ticket con la fecha, quién la reenvió y a qué usuarios involucrados.
- Si algún involucrado no tiene mail cargado, el sistema lo saltea, notifica al resto y avisa en pantalla a quién no pudo notificar.
Preguntas frecuentes
¿Por qué algunos tickets aparecen en amarillo o rosa?
El amarillo indica que el ticket está "tomado" por un usuario y el rosa que está "pendiente". Es un resaltado visual del estado operativo.¿Puedo agregar la misma nota a varios tickets?
Sí. Seleccione los tickets y use Nueva Nota; la nota se guarda en todos los seleccionados y se notifica por mail a los involucrados.¿Qué pasa si busco sin ningún filtro?
El formulario limpia el filtro y acota automáticamente a los tickets abiertos para no traer todo el histórico.¿Por qué no me deja cerrar un ticket?
Si el ticket tiene una referencia/precedencia o tickets relacionados que no están en estado válido (Resuelto/Entregado/Cerrado y testeados), el sistema bloquea el cierre hasta resolver esas dependencias.¿Se notifica al cliente al cerrar o entregar?
El sistema pregunta si desea enviar la notificación de cierre/entrega a los clientes; usted decide en cada operación.Permisos
No se detectaron validaciones de permisos por objeto (IsAllowedObject / KeyLicences) dentro del formulario frmTicketsNew. El acceso se controla a nivel de menú/aplicación y a través de la lógica de negocio (TicketsBL). Verificar contra el binario instalado y la configuración de seguridad del menú.
Información técnica
Basada en el análisis del formulario real de la v14
Formularios principales
| Form | Rol |
|---|---|
frmTicketsNew |
Listado, búsqueda y operaciones sobre tickets |
| frmTickets_AddMod | Alta y modificación de un ticket |
| frmTickets_Notas | Carga de notas del ticket |
| frmTickets_Asignacion_AddMod | Asignación de ticket a usuario |
| frmTickets_ModificacionesMasivas | Cambios masivos sobre tickets seleccionados |
| frmTickets_LlamadoTelefonico | Alta de ticket por atención telefónica |
Permisos reales
| Permiso | Acción |
|---|---|
| (sin permisos por objeto en el formulario) | Acceso controlado por menú/aplicación y lógica de negocio |
Tablas de base de datos principales
| Tabla | Uso |
|---|---|
| Tickets | Registro principal de tickets |
| Tickets_Notas | Notas asociadas a cada ticket |
| Tickets_Notas_Usuarios | Notas dirigidas/leídas por usuario |
| Tickets_Estados | Catálogo de estados |
| Tickets_Incidentes | Catálogo de tipos de incidente |
| Tickets_Gravedad | Catálogo de gravedades |
| Tickets_MedioAtencion | Medios de atención |
| Tickets_Proyectos / _Modulos | Proyectos y módulos |
| Tickets_Reproducibles | Reproducibles |
Acceso a datos vía TicketsDAL / TicketsBL (SQL Server). El layout de la grilla se persiste en HKEY_CURRENT_USER\Software\Sistemas Plenario\VisualPlenarioNET\GridsLayouts\frmTicketsNew_Grid.
Relación con otros módulos / manuales
| Manual relacionado | Vínculo operativo |
|---|---|
| Casos de Prueba | Amplía el circuito, la configuración o los datos que utiliza esta funcionalidad. |
| Llamados | Amplía el circuito, la configuración o los datos que utiliza esta funcionalidad. |
Notas para soporte
- Formulario VB.NET sobre DevExpress (Ribbon + XtraGrid). El estado del ticket es editable directamente en la grilla.
- No aplica permisos por objeto; revisar la seguridad a nivel de menú.
- Existen Id de estado "hardcodeados" en la lógica de resaltado y de cierre/entrega; verificar contra el binario instalado.
- Límite de tickets tomados simultáneamente: lo controla el parámetro de sistema
Tickets.Acciones.PermitirTomarMultiples, general (no por usuario).0= el usuario puede tener un solo ticket tomado a la vez;1= puede tomar varios en simultáneo, sin tope. Valor por defecto:1. Con el parámetro en0, al intentar tomar un segundo ticket la acción Tomar rebota con "El usuario ya posee un ticket previamente tomado...". Lógica enTicketsBL.Tomar; el parámetro se da de alta solo, con su valor por defecto, la primera vez que se ejecuta la acción. - Aviso al tomar teniendo otros tickets tomados: si tras tomar un ticket el usuario queda con más de uno tomado, se muestra un aviso informativo (no bloquea) que enumera los números de ticket que tiene tomados en ese momento.
- Control al cerrar el sistema: al salir por la cruz o por Reiniciar Sistema, si el módulo de Tickets está activo y el usuario tiene tickets tomados, se pide confirmación con las opciones Salir y Ver detalle (número de ticket, cliente, asunto y tiempo tomado). Si se cierra el diálogo sin elegir Salir, se cancela la salida. Implementado en
frmNewMain.PuedeSalirSistema/frmTickets_ConfirmarSalida. TicketsBL.ArmarDestinatariosInvolucrados(desde 23776) descarta a los involucrados sin mail en Soltar, Asignar, Entregar, Pendiente, Reenviar y en las pantallas de nota nueva, en lugar de cortar el envío completo.TicketsBL.Reenviarregistra la nota de auditoría del reenvío (desde 23714/23765).